KiK Akademie – Beschwerde-Management leicht gemacht

Beschwerde-Management leicht gemacht

Konstruktiver Umgang mit Beschwerden

Beschwerden gehören zum Arbeitsalltag dazu, Die Frage ist nur wie wir damit umgehen. Lernen Sie diese schwierigen Situationen positiv zu beeinflussen, in dem Sie, Ihr eigenes Verhalten in diesen Situationen erkennen und hinterfragen. Dadurch lernen Sie auch unter Stress lösungsorientiert zu denken und zu handeln.

Inhalt

  • Eine Beschwerde – was ist das eigentlich?
  • Beschwerdemanagement – Bedürfnismanagement
  • Authentische Körpersprache, persönliche Wirkung
  • Die richtige Wortwahl
  • Reklamationen kompetent schriftlich beantworten
. Kurz, prägnant und lösungsorientiert - bewährte Formulierungen 
für Briefe und E-Mails
  • Die eigenen Stressoren und Konfliktfelder erkennen
  • Bedürfnisse, Typen und Konfliktfelder schnell erfassen und zielgenau agieren
  • Angemessene Reaktion auf Kundenangriffe
Beschwerdetaktiken durchschauen - sinnvolle Regeln für 
verschiedene "Eskalationsstufen"
  • Systemische Strategien und Fragestellungen
  • Wertvolle Einblicke in bewährte Strategien, wie z.B.: Systemisches Coachinghandwerk, NLP, Transaktionsanalyse, 4 Ohren – Modell, HD – Instrument, Gewaltfreie Kommunikation…
  • Beispiele aus der Praxis
  • Praktische Übungen

Ihr Nutzen

In diesem praxisorientierten Training erfahren Sie auch ohne Vorkenntnisse – die wichtigsten Techniken und Regeln im Umgang mit Beschwerden.

  • Sie wissen, wie Sie ruhig und gelassen Gespräche steuern und wie Sie Ihre Standpunkte und Anliegen wirksam vorbringen können.
  • Sie wenden die Instrumente aus dem systemischen Coaching an und sparen durch die effizientere Gesprächsführung Zeit (und Nerven).
  • Sie reduzieren Stress und Belastung.

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf allen Ebenen, die im Kundenkontakt sind

Dauer

2 Tage